Podróż użytkownika po sieci
Ostatnie badania Google na temat podróży użytkownika po sieci przyniosły bardzo ciekawe odpowiedzi. Okazało się bowiem, że wbrew wcześniejszym teoriom na temat Customer Journey ( tabele, cykle, okręgi ), każda podróż użytkownika po sieci jest inna.
Zamiast więc tworzyć kolejne teorie na ten temat, Google dzięki możliwości śledzenia użytkowników na różnych urządzeniach (Google Signals) wytypowało 4 grupy klientów, które posiadają wyróżniające je zachowania.
Kim jest Twój potencjalny Klient ?
Pierwsza grupa ludzi musi prześledzić wszystkie marki danego produktu, zanim zdecyduje się na jeden. Zaczynają więc od porównywania produktów i brandów. Później dopiero zaczynają czytać ogólne informacje o szukanym produkcie, po czym znów wracają do porównywania zanim zdecydują się ostatecznie na zakup.
Druga grupa ludzi szuka potwierdzenia w sieci swojego wcześniejszego wyboru. Jest to naturalna sytuacja, gdy ktoś poleci nam produkt, lub przekonamy się o jego działaniu w naturalnych warunkach. Takie osoby szukają innych produktów, czy brandów jednak tylko do porównania ze swoim pierwotnym wyborem.
Trzecia grupa ludzi prezentuje się wyjątkowo ciekawie. Dla nich mianowicie podróż trwa nawet po zakupie lub zapisie na usługę. Zachowanie tej grupy ma tym większe znaczenie, im konwersja na stronie jest mniej „ostateczna”. Na przykład w branży hotelarskiej, po dokonaniu rezerwacji noclegu na stronie, którą można jeszcze odwołać, jeśli użytkownik nie znajdzie dodatkowych, interesujących go informacji, może rezerwację odwołać. Dlatego tak ważne jest śledzenie dalszej podróży tego użytkownika nawet jeśli dokonał on już makrokonwersji na stronie.
Wreszcie czwarta grupa dotyczy osób, które muszą sprawdzić każdy najmniejszy detal. Nawet jeśli kupują rzecz poniżej 50 złotych, muszą sprawdzić wszystkie dane techniczne i jeśli czegoś nie znajdą, mogą odstąpić od zakupu. Dla takich osób liczą się również opinia o sklepie w procesie nabierania zaufania do sprzedawcy.
Jak możesz być obecny w podróży użytkownika po sieci ?
Powiedzmy, że użytkownik jest już gotowy do zakupu produktu, który prezentujemy na swojej stronie. Wyszukuje produkt w Google i widzi pięć różnych reklam, gdzie podana jest taka sama cena i podobny koszt dostawy. Kogo z większym prawdopodobieństwem wybierze – stronę którą już poznał podczas wcześniejszych poszukiwań, czy kompletnie nieznaną sobie stronę ?
Trzeba spowodować, żeby użytkownik podczas swojej podróży niejako „przykleił” się do Twojej strony. A dokładniej mówiąc, żeby podczas swojej podróży na tyle często odwiedzał Twoją stronę, by podczas wyboru miejsca finalizacji zakupu wiedział dokąd ma się udać.
Pisz artykuły na Każdy Temat
Przede wszystkim możesz służyć wiedzą. Nigdy nie wiesz, jakie pytania są dla Twojego użytkownika ważne przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Dlatego staraj się odpowiedzieć na wszystkie, nawet najdziwniejsze pytania z Twojej branży. Pomocne w tym wypadku jest bezpłatne narzędzie answerthepublic.com, które pokazuje wszystkie pytania użytkowników w sieci zadane na interesujący Cię temat.
Bardzo pomocne mogą być również coraz popularniejsze filmy instruktażowe na Youtube. Jeśli możesz wykonać taki film samemu lub uzyskać go od producenta , to z pewnością zyskasz zaufanie swojego użytkownika. Moment decyzji o zakupie często może być podejmowany w trakcie oglądania filmu pokazującego działanie danego sprzętu. Pamiętaj, że obraz znaczy sto razy więcej niż słowo.
Dbaj o opinie klientów
Dla części użytkowników, zwłaszcza poszukujących szczegółowych informacji, ważne są również opinie konsumentów o Twojej firmie. Dbaj o wizytówkę Google Moja Firma, która stanowi dla użytkownika często pierwsze źródło pozyskania informacji o Twojej firmie. Jeśli masz sklep warto wdrożyć program Opinie Konsumenckie Google, które pokażą oceny klientów już na Twoich reklamach Google Shopping.
Pamiętaj o prędkości wczytywania strony
Na każdym poziomie pamiętaj o identyfikacji wizualnej. W każdym miejscu Twojej strony, bloga czy kanału na Youtube powinno znajdować się logo Twojej firmy tak, żeby podczas kilkudniowej często podróży przez sieć użytkownik był w stanie łatwo Cię rozpoznać. Nie zapominaj również o prędkości wczytywania strony. Sprawdź ją zarówno w swojej firmie, jak i w samochodzie, restauracji, czy w domu. Pamiętaj, że powyżej 3 sekund wczytywania strony skokowo rośnie współczynnik odrzuceń.
